Utilisation au quotidien de la Gestion des avis avec l'IA

Au quotidien, votre rôle se résume à valider les brouillons et à agir quand une critique arrive. Cette page explique quoi faire dans chaque situation et ce que Google autorise ou interdit.

Valider les brouillons

Chaque brouillon arrive avec le texte de l'avis, le nombre d'étoiles et la réponse proposée. Vous pouvez répondre par une simple validation, demander des modifications par écrit (par exemple citer un plat ou corriger un nom) ou indiquer que vous préférez répondre vous-même.

Quand un avis négatif arrive

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   Lisez-le calmement

   Évitez de répondre à chaud. Vérifiez avec votre équipe ce qui s'est passé, si la situation peut être identifiée.

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   Relisez la réponse suggérée

   Le brouillon remercie, reconnaît l'expérience du client et l'invite à poursuivre en privé. Ajustez-le s'il y a un point précis à ajouter.

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   Validez et assurez le suivi

   Une fois la réponse publiée, si le client vous contacte, réglez la situation en privé. Certains clients mettent à jour leur avis d'eux-mêmes.

Ce que les règles de Google interdisent

• Offrir des contreparties (remises, cadeaux, tirages au sort) en échange d'avis.
• Ne solliciter que les clients satisfaits ou filtrer les personnes invitées à donner leur avis.
• Publier de faux avis, y compris de la part du personnel, de proches ou de l'établissement lui-même.
• Demander à un client de retirer un avis en échange de quelque chose.

Signaler les avis qui enfreignent les règles

Si un avis contient des insultes, des propos offensants, des données personnelles ou du spam, ou vient manifestement de quelqu'un qui n'a jamais été client, vous pouvez le signaler à Google depuis la fiche elle-même. Nous vous aidons à préparer le signalement, mais la décision revient toujours à Google : signaler ne garantit pas la suppression. Une critique légitime, même si vous la trouvez injuste, n'est généralement pas supprimée ; dans ce cas, une bonne réponse est votre meilleure défense.

Rapport mensuel

Chaque mois, vous recevez un rapport avec l'évolution de votre note moyenne, le nombre de nouveaux avis, le taux de réponse et les sujets les plus cités, positifs et négatifs. Servez-vous-en pour décider où vous améliorer, comme les temps d'attente ou le service. Des questions ? Consultez les questions fréquentes.