Uso diario de la Gestión de reseñas con IA

En el día a día, su tarea se reduce a aprobar borradores y actuar cuando llega una crítica. Esta página explica qué hacer en cada situación y qué permite o prohíbe Google.

Aprobar los borradores

Cada borrador llega con el texto de la reseña, las estrellas y la respuesta propuesta. Puede contestar con una simple aprobación, pedir cambios por escrito (por ejemplo, mencionar un plato o corregir un nombre) o decir que prefiere responder usted personalmente.

Cuando llega una reseña negativa

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   Léala con calma

   Evite responder en caliente. Compruebe con su equipo qué ocurrió, si se puede identificar la situación.

2. 2

   Revise la respuesta sugerida

   El borrador agradece, reconoce la experiencia del cliente y le invita a continuar en privado. Ajústelo si hay algo concreto que añadir.

3. 3

   Apruebe y haga seguimiento

   Una vez publicada, si el cliente se pone en contacto, resuelva la situación en privado. Algunos clientes actualizan su reseña por iniciativa propia.

Lo que las políticas de Google no permiten

• Ofrecer incentivos (descuentos, regalos, sorteos) a cambio de reseñas.
• Pedir reseñas solo a los clientes satisfechos o filtrar a quién se invita a opinar.
• Publicar reseñas falsas, también las del personal, de familiares o del propio negocio.
• Pedir a un cliente que retire una reseña a cambio de algo.

Denunciar reseñas que incumplen las políticas

Si una reseña contiene insultos, contenido ofensivo, datos personales o spam, o viene claramente de alguien que nunca fue cliente, puede denunciarla a Google desde el propio perfil. Le ayudamos a preparar la denuncia, pero la decisión es siempre de Google: denunciar no garantiza la eliminación. Las críticas legítimas, aunque le parezcan injustas, no suelen eliminarse; en ese caso, una buena respuesta es su mejor defensa.

Informe mensual

Cada mes recibe un informe con la evolución de la valoración media, el número de reseñas nuevas, el porcentaje de respuesta y los temas más mencionados, positivos y negativos. Úselo para decidir dónde mejorar, como los tiempos de espera o la atención. ¿Dudas? Consulte las preguntas frecuentes.