Uso quotidiano della Gestione delle recensioni con IA

Nella quotidianità il vostro compito si riduce ad approvare le bozze e intervenire quando arriva una critica. Questa pagina spiega cosa fare in ogni situazione e cosa Google consente o vieta.

Approvare le bozze

Ogni bozza arriva con il testo della recensione, le stelle e la risposta proposta. Potete rispondere con una semplice approvazione, chiedere modifiche per iscritto (per esempio citare un piatto o correggere un nome) oppure dire che preferite rispondere di persona.

Quando arriva una recensione negativa

1. 1

   Leggetela con calma

   Evitate di rispondere a caldo. Verificate con il vostro team cosa è successo, se la situazione è identificabile.

2. 2

   Rivedete la risposta suggerita

   La bozza ringrazia, riconosce l'esperienza del cliente e lo invita a proseguire in privato. Modificatela se c'è qualcosa di specifico da aggiungere.

3. 3

   Approvate e seguite il caso

   Una volta pubblicata la risposta, se il cliente vi contatta, risolvete la situazione in privato. Alcuni clienti aggiornano la recensione di loro iniziativa.

Cosa non consentono le norme di Google

• Offrire incentivi (sconti, omaggi, estrazioni a premi) in cambio di recensioni.
• Chiedere recensioni solo ai clienti soddisfatti o filtrare chi viene invitato a recensire.
• Pubblicare recensioni false, anche da parte del personale, di familiari o dell'attività stessa.
• Chiedere a un cliente di rimuovere una recensione in cambio di qualcosa.

Segnalare le recensioni che violano le norme

Se una recensione contiene insulti, contenuti offensivi, dati personali o spam, o proviene chiaramente da qualcuno che non è mai stato cliente, potete segnalarla a Google direttamente dal profilo. Vi aiutiamo a preparare la segnalazione, ma la decisione spetta sempre a Google: segnalare non garantisce la rimozione. Le critiche legittime, anche se vi sembrano ingiuste, di solito non vengono rimosse; in quel caso una buona risposta è la vostra difesa migliore.

Report mensile

Ogni mese ricevete un report con l'andamento della valutazione media, il numero di nuove recensioni, la percentuale di risposta e gli argomenti più citati, positivi e negativi. Usatelo per decidere dove migliorare, per esempio i tempi di attesa o il servizio. Avete domande? Consultate le domande frequenti.