Utilização diária da Gestão de Reviews IA

No dia a dia, o seu trabalho resume-se a aprovar rascunhos e a agir quando surge uma crítica. Esta página explica o que fazer em cada situação e o que o Google permite ou proíbe.

Aprovar rascunhos

Cada rascunho chega com o texto da avaliação, a classificação e a resposta proposta. Pode responder com uma aprovação simples, pedir alterações por escrito (por exemplo, mencionar um prato ou corrigir um nome) ou dizer que prefere responder pessoalmente.

Quando chega uma avaliação negativa

1. 1

   Leia com calma

   Evite responder a quente. Confirme com a equipa o que aconteceu, se for possível identificar a situação.

2. 2

   Reveja a proposta de resposta

   A proposta agradece, reconhece a experiência e convida a continuar a conversa em privado. Ajuste se houver algo concreto a acrescentar.

3. 3

   Aprove e acompanhe

   Depois de publicada, se o cliente o contactar, resolva a situação em privado. Alguns clientes atualizam a avaliação por iniciativa própria.

O que as políticas do Google não permitem

• Oferecer incentivos (descontos, brindes, sorteios) em troca de avaliações.
• Pedir avaliações apenas a clientes satisfeitos ou filtrar quem é convidado a avaliar.
• Publicar avaliações falsas, incluindo de funcionários, familiares ou do próprio negócio.
• Pedir a um cliente que retire uma avaliação em troca de algo.

Denunciar avaliações que violam as políticas

Se uma avaliação contiver insultos, conteúdo ofensivo, informação pessoal, spam ou vier claramente de alguém que nunca foi cliente, pode denunciá-la ao Google através do próprio perfil. Ajudamos a preparar a denúncia, mas a decisão é sempre do Google: denunciar não garante a remoção. Uma crítica legítima, mesmo que injusta na sua perspetiva, normalmente não é removida; nesse caso, uma boa resposta é a melhor defesa.

Relatório mensal

Todos os meses recebe um relatório com a evolução da classificação média, o número de novas avaliações, a taxa de resposta e os temas mais mencionados, positivos e negativos. Use-o para decidir onde melhorar, por exemplo tempos de espera ou atendimento. Tem dúvidas? Veja as perguntas frequentes.